ISO9000标准是国际标准化组织制定的、适用于各行业质量管理的国际通用标准。尤其是改版后的2000版标准，可以为我们成功地领导和运作一个企业，采取更系统和透明的方式进行管理，并为实施和保持持续改进其业绩的质量体系，提供极其有利的条件。江苏国际经济技术合作公司从2000年开始，率先在全国对外劳务合作企业中实施ISO9000质量管理标准，至今已有多年。"贯标" 使我们对质量体系的意义和作用有了较深刻的认识和体会。它对于对外劳务合作企业确定质量方针和目标，对顾客和合作供方建立起严格的调查评价过程，对合同建立起严格的评审程序，对招聘外派劳务人员过程加以有效控制，对服务全过程进行程序控制和改进，以及加强对劳务合作企业从业人员的培训提高和管理等方面，都起到了很好的促进作用，为外派劳务业务的发展创造了良好的业绩。下面，就对外劳务合作企业实施2000版质量体系标准的有关问题，谈一些个人的看法和意见。

       一、科学、合理地制定质量目标

       质量目标是指在质量方面 追求的目的。质量目标在质量方针给定的框架内制定和展开，也是企业各职能和层次上追求并加以实现的工作任务。质量目标是我们实现"满足顾客要求，增强顾客满意度"的具体落实，也是评价质量体系有效性的重要的判定标准。质量体系标准特别强调确定科学、合理的质量目标，并把它贯彻到业务活动的全过程。

       对外劳务合作企业应该有自己的业务质量目标。但多年来许多企业在对自己的质量要求方面，往往只停留在一些原则标准上，没有确定一个明确和科学、合理的目标，尤其对质量目标没有进行细化，更缺乏量化的标准。我们在贯彻 1509000: 2000的过程中，对外派劳务合作行业的质量目标的制定，进行了认真的分析研究。认为在确定本行业质量目标时，应考虑这样几个方面：①如何使我们的业务质量满足顾客的要求s②如何使我们的产品，即提供的服务和劳务资源，符合国际市场的需求；③如何保证我们的质量要求在业务过程中得到具体落实；④如何将质量要求分解到各相关职能和层次上，尤其在作业层次上尽可能定量。质量目标只有围绕以上四个方面设定和展开，才能达到预期的效果。

       基于这个考虑和分析，我 们在确定对外劳务合作业务的质量目标时，对整个业务质量要求和过程进行分解，并进行细化和量化，设定丁"顾客满意 度"、"顾客和劳务人员投诉率"、"劳务人员遣返率"、"证照符合率"等质量目标，并根据实际情况，规定了统计、测量的方式，以及公司和各部门的控制分值等，从而在外派劳务业务方面有了量化的质量要求，以此激励企业和所属各部门为实现自己的质量目标作不懈的努力和追求。

       二、认真贯彻"以顾客为关注焦点"的原则

       顾客是我们企业生存的基础，是外部的消费者、产品的使 用者和采购方。企业应把顾客 的要求放在第一位，这是 1509000: 2000特别强调的一项 原则。对外劳务合作企业的顾客是劳务输入国引进劳务人员的企业雇主，他们是我们开展 业务必须关注的焦点。为了实现这项原则，我们应始终关注 他们的要求并及时加以满足，提高顾客对我们的忠诚度，使我们能及时抓住市场机遇，做出快速而灵活的反应，提高外派劳务业务的市场占有率。当本企业提供的服务有缺点时， 应让顾客给予谅解并对我们克服缺点的行动表示欢迎，从而保持一批基本的老客户和招来回头客，使外派劳务业务不断巩固和发展。

       在实施这项原则的过程中，我们首先注意对质量目标制定方面，确保有关的指标直接与顾客的需求和期望相联系。如在"顾客满意度"目标值的统计测量中，把顾客对"劳务人员质量"、"我公司履约情况"、"服务态度和质量"、"劳务价格及收费"、"劳务人员抱怨、投诉渠道是否畅通"、"解决抱怨、投诉的效率"等作为衡量的标准，定期向顾客征询意见和发放调查表，对反映出来的问题及时进行整改，使满足顾客要求成为我们达到质量要求的重要目的。其次，在运作管理方面，我们在质量管理体系的四大过程，即明确管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进中，以满足顾客要求和达到顾客满意为出发点和归宿点。在质量管理过程展示中规定输入要求时，强调顾客的作用，对顾客满意的监视要求和顾客有关组织是否己满足要求的感受及时进行评价，以确保"顾客为关注焦点" 原则的实现。

       三、注重对关键过程的识别和管理

       质量管理体系是一个大系统，企业对组成这个系统的各个过程要加以识别、理解和管理，以便提高实现质量目标的有效性和效率。我们既应着眼于整个系统和实现总目标，使得企业所策划的过程之间相互协调和相容，又应着眼于具体过程，特别是识别和管理好关键过程，明确管理好关键过程的职责和义务。

我们通过对外派劳务业务质量体系过程的识别，认为关键过程应为产品实现过程，因为它是产品形成并提交给顾客的过程，也是直接影响产品质量的过程。其过程包括劳务业务中"项目策划"、"合同评审"、"采购(劳务人员的招聘、考试及办理出国手续等)"、"出国前培训"、"出境交付及眼踪服务" 等程序。这些程序是关键过程中的子过程。

       我们在质量管理的程序文件中，对关键过程的程序管理 都规定了明确的职责和义务。如"项目策划控制程序"，要求各业务部在开发新的对外劳务合作项目时，应进行项目策划，包括项目情况、可行性分析、招聘计划等，并负责编制"立项 报告"。财务部负责对新项目立项中关于劳务人员工资、加班 费发放、收费、成本核算等情况的审核。"合同评审控制程序"中，各业务部负责合同评审的组织实施，形成合同评审记录。办公室及财务部负责对合同政策法规及费用条款的审核。总经理或分管副总经理主持评审和批准签署相关记录和合同。"采购控制程序"中，各业务部负责对劳务人员、劳务合作供方的评价、选择和控制。办公室负责对广告媒体、保险、邮递等服务供方进行评价、选择和控制。出国人员培训中心负责对培训机构、人员等评价、选择和控制。"出国人员培训控制程序"中，培训中心按照外经贸部和对外承包工程商会对劳务人员(研修生)培训的要求，负责培训的组织实施。各业务部门配合做好培训工作。"出境交付和眼踪服务提供控制程序"中，各业务部负责外派劳务人员出境交付和跟踪服务的控制。出国人员管理部负责有关出国手续的审核办理等。由于对关键过程实行了严格的管理和控制，从而有效地保证了产品的质量，同时也保证了质量目标的实现。

       四、把持续改进作为永恒的活动

       持续改进是增强满足要求能力的循环活动，目的是不断改进产品质量，以满足顾客和其它方面日益增长和不断变化的需求和期望。市场是变化的，顾客会不断提出新的要求，如果我们的企业不能随之持续改进，就会失去市场，失去顾客。持续改进不仅是指改进错误，而且要在现有水平上不断提高产品质量、过程及体系的符合性和有效性。持续改进本身也是一个过程，包括策划、实施、 检查和改进。

       我们对外劳务合作企业与其它各种生产、服务类企业一样，应把持续改进作为永恒的活动。在贯彻IS0900：2000时， 要特别重视对外派劳务业务过程中现有的或潜在的不合格事项进行纠正和预防。其中包括纠正或预防措施的制定、实施和验证。其工作程序为：①识别不合格或潜在的不合格。②分 析不合格的原因。③制定纠正或预防措施。④实施纠正或预防措施。⑤效果验证。⑥如需要时，修改有关文件。

       我公司在前一阶段质量体系运行过程中，按照持续改进的原则，对发现的问题，及时采取预防或纠正措施。如我们发现在采购过程中，有的劳务应聘人员因为自己不符合外方业主的条件要求，采取冒名顶替的办法企图蒙混出关;还有的劳务人员出境后思想不端正，吃不了苦，或不服从管理等被遣送回国。针对这些问题，我们向有关业务部门发出了纠正通知书，业务部门对这些问题认真地进行了原因分析，并提出了有效的纠正措施。经过纠正和检查验证，这方面的问题很快得到了改进。

       五、重视对本企业员工的管理

       对本单位员工的管理，是质量管理体系中资源管理的重要内容。

       员工是企业之本，是每个企业发展的基础。质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。要营造一种有利于员工发展的环境，使他们具备足够的知识、技能和经验，能够胜任工作，以满足顾客的期望和业务发展的需要。

       对外劳务合作企业应该对承担质量管理体系职责的人员规定相应的能力要求，选择能够胜任的人员从事业务工作，而人员的能力则可基于教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验来考虑。我们在相应的控制程序中，对本公司总经理、副总经理、管理者代表、办公室、出国人员管理部、培训中心、财务部和各业务部门的各类人员，分别规定了职责和权限，并对他们的能力提出要求。 为了达到能力准则的要求，我们对所有与质量有关的岗位人员进行评价，然后有针对性地制定培训计划，分别进行外派劳务业务所涉及的诸如经营管理、中介活动、出国办证、财会、计算机、外语等培训。通过面试、笔试、实际操作等方式，检查培训或其它措施的效果，并为每位员工建立教育、经验、培训及岗位相应资格的记录档案。由于我们重视了对员工的培训和管理，从而提高了员工的整体素质和业务水平，促进了外派劳务业务的发展，同时也有效地保障了质量体系的顺利运行。