客户管理是企业经营管理的一项重要内容，是业务发展战略的重要组成部分。就外派劳务经营公司而言，所谓客户，就是购买该公司劳务合作产品、帮助公司实现利润的人，即国外雇主。客户是公司的重要资产之一，是必须关注的焦点。所谓客户管理，就是有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、利用。通过对客户的全面了解，进行资源整合和创新服务，满足其个性化的需求，与之建立起互信、互利、双赢的合作伙伴关系。从而使公司获得最大的利益。为了实现卓越的客户管理目标，提升公司的核心竞争力，适应竞争日益激烈的国际市场的需要，外派劳务经营公司必须认真制订客户管理的计划和目标，以促进外派劳务业务的发展。

       (一)制定符合公司实际的客户管理准则

为了把客户资源有效地组织和整合起来，分门别类地做好客户的管理和维护工作，根据-些公司的做法和经验，可将对外劳务合作客户按下列准则分为几类，如：

       1、A级客户{重点客户)

       ①近年来与公司的劳务合作业务来往频次较高，保持常年多批次招聘劳务人员，有与公司保持合作的良好愿望和继续合作的趋向。

       ②近一二年与公司的劳务合作保持-定的规模，招聘人数或合同额数量较大，履行合同和信誉状况良好。

       ③其企业生产状况良好，近期内劳务需求呈稳步增长势头。

       2、B级客户(一般客户)

       ①近年来与公司保持一定的劳务合作业务关系，并有与公司保持合作的良好愿望。

       ②近二年内每年与本公司有合作业务，招聘人数或合同额达到一定量，履行合同和信誉状况良好。

       ③其企业生产状况良好，近期内劳务需求稳定 并有一定的增长趋势。

       3、C级客户{潜在客户}

       ①与本公司有过业务合作，但近一、二年业务较小或暂停合作。

       ②有与本公司合作的意向或与公司的合作业务正在洽谈中。

       ③正在保持接触，并向公司提供了相关的合作业务信息。

     (二>建立客户分类管理规则

       客户管理可实行有主有次、区别对待、保证重点和相辅相成的原则。可制定这样的-些规则：

       1、A级客户管理

       此类客户是公司的重点客户，公司领导和业务 部门应加强对他们的重点管理和维护。从业务洽谈、招工准备、人员挑选，到外派手续办理，劳务人员出国后的管理等，业务部门要优先满足他们的要求，进展情况随时向公司负责人汇报，出现矛盾和问题由公司负责人统协调.对这类客户的接待、洽谈由公司负责人亲自主持，重要人物的 触可请上级有关领导出面.。

       2、B级客户管理

       业务部门对此类客户应保持紧密的联系，想方设法解决客户提出的各种要求和问题。与他们的业务洽谈、合同签订，以及考工安排等重要事项要及时向公司负责人汇报，由公司负责人统筹安排。日常业务事宣由业务部门负责处理。

       3、C级客户管理

       此类客户由业务部门分工专人负责联系和跟踪服务。对业务信息应紧跟不放并及时反馈部门负责人。重要信息由部门及时向公司领导汇报并作出具体安排。

       一些外派劳务经营公司在客户管理方面实行了以下制度，从而有效地维护了自己的客户，其经验可供借鉴。

       1、客户登记制

       各业务部门对劳务合作及其它经营范围内所接触的客户应及时登记。登记的内容按客户资料库要求的项目逐一填写清楚。在客户情况发生变化时应及时更新内容，不得出现遗漏和差错.

       2、获取重要客户信息汇报制

部门和业务人员凡得到新老客户重要的业务信息，应及时跟踪了解，包括客户基本情况、合同条件、招聘工种、人数、合作意向等。部门应及时向公司领导汇报并作出积极的反应。

       3、新客户情况评估制

       各部门在与新客户开展业务活动之前，应就客户资信.项目可行性.相关政策法规的适用性及开发费用、风险等问题进行初步论证，报经公司领导后专门组织讨论，按ISO9001标准的要求进行合同评审和立项，并在公司领导的指示下进入操作程序。

       4、与客户合作中重大事故问责制

       在与本公司合作的客户业务量出现明显下降或 出现中止与本公司合作的情况时，部门应向公司作出书面报告，讲清其过程和原因。如系市场因素，应及时采取应对措施。如因工作失误，应查清责任，对当事人和责任人作出相应的处罚。

       客户档案资料是公司的宝贵财富和重要的商业秘密。客户档案资料的建设和管理是我们分析研究和开拓市场、促进业务发展的重要手段，也是分析判断客户可信度和预防风险的重要依据之一。公司和各部门必须给予充分的重视。

       客户资料的收集和登记应作为对外劳务合作业务的必要程序加以严格的控制，必须明确规定客户资料未得到收集和登记不得进入业务操作过程，以确保业务过程的完整性和可靠性。

       1、客户资料的收集

       客户资料由与其发生业务关系的部门收集，并有专人负责整理和保管.应收集的资料主要是：①客户的营业执照和资信证明，②客户所在组织或生 产企业的经营状况介绍;③窑户对劳务合作资源的需求状况，④客户在中国大陆的业务合作伙伴和开 展合作的情况；⑤其它有关重要材料等。资料收集的方法：①直接向客户索取.如营业执照和资信证 明复印件等；②从客户介绍和提供的材料中获取。 如经营状况、资源需求状况等；①通过我驻外机构调查了解提供；向我国驻客户所在国使领馆经参处询问了解，⑤其它途径的侧面了解等。

       2、客户资料的登记保管

       客户资料的登记保管必须纳入业务管理的重要内容，各部门应建立专门的卷宗进行登记和保管，进行有效合理的利用。同时，客户资料作为公司的机密档案，为了保证其安全使用，可规定未经公司领导批准不得随意调阅使用。使用过程中应严格登记、保密手续，不得遗失和泄露。

       3、客户资料库的建立和管理

       客户资料库应包括与本公司所有直接联系的捷外客户和中介商的资料，按制式标准和客户类别逐一建立并加密进入公司计算机网络系统。

       客户资料库的内容可包括①客户企业资料卡；②客户负责人资料卡；③客户项目执行情况统计表及预警报告等。

       客户资料库可实行分级管理。部门分工项目负责人分别建立和掌握各自接触的客户资料。部门负责人可查阅本部门的客户资料，公司领导可查阅所有的客户资料。

       客户资料库实行动态管理。项目负责人和各部门负责人对客户信息、项目执行情况及有无预警等所出现的新内容应及时添加和更改，删除过时的内容，以确保资料的准确性。

       客户维护是旨在“顾客是上帝”的原则指导下，按照客户分级管理的规则，全面地、高质量地做好为客户服务的工作，保证客户的最高满意度和合作业务的顺利进行。

       (一)制定和落实客户日常管理规则

       窑户日常管理的任务是搞好与客户合作中的全过程服务主要包括事前服务、事中服务、事后服务和组织有关活动等。

       事前服务是指在与客户开展业务活动之前，超前做好服务工作。利用各种机会，积极向客户推介本公司。认真热情地向各类客户介绍本公司的经营情况、经营能力和在同行业中的地位等，降低客户了解我公司的时间成本、精力成本和经济成本，增加对本公司的认同感和信任度。

       事中服务是让害户在与本公司接触和合作的过 程中，感受到本公司在诚信和效率等方面的可信度.首先，在提供产品的质量、数量速度上完全满足客户的要求。其次，在业务流程的各个环节上，处理好出现的各种矛盾和问题，既要按国家规定规范操作，又要满足客户的期望和要求。三是把握对客户服务的各个关键阶段，如接待洽谈、考工安排、出境交付等，做到热情、细致、周到，给客户留下良好的印象。

       事后服务首先是协助客户做好境外劳务人员的管理工作.通过驻外机构和其它联系手段，及时了解劳务人员的思想、工作、生活情况和履约状况，发现问题配合雇主做好稳定工作，妥善解决出现的矛盾和纠纷，尤其要做好对突发事件的处理和善后工作。二是及时了解客户对本公司和劳务人员的各种反映、意见和建议，发现问题及时改进或做好解释工作，使客户理解我们的诚意。三是做好劳务合同到期时的人员转换工作，使履行完合同的人员安全返回，新接替或扩招的人员及时得以补充。

       此外，要注意加强与客户的感情沟通，有计划地安排有关的客户联谊活动.如利用出访机会拜访客户，安排客户有关人员到国内参观考察，在客户联系人和负责人生日给予祝贺，重要节日进行慰问和祝福等。对重要客户，各部门每年应作出相应的活动计划，并保证活动目的和效果的实现。

       (二)顾客满意度调查和测量

       按照贯彻ISO9001的要求，公司各部门应认真搞好《顾客满意度调查测量表》的发送和回收，认真进行测量，从中分析客户期望和要求满足的程度，吸取经验教训，努力改进工作。

   〈三〉加强对客户的预警控制

       客户预警控制是根据客户管理中出现的-些异常现象，及时纳入预警处理程序，提请领导和有关方面给予关注，并及时调查分析原因，力争将问题消灭在萌芽状态。预警可以先在客户资料库预警栏报告简要情况，必要时应作出详细报告。

       1、客户重大变故预警

       如客户发生转产、迁移或因经营不善等原因造成企业濒临倒闭，我们应从各种征兆中提前掌握这方面的情况，以防重大风险的产生。业务部门在了解情况后，应及早报告，以便公司及时与客户协商，必要时争取获得有关部门和驻外使领馆的支持，尽早采取措施，减少损失。

       2、客户流失预警

       业务部门在发现客户对公司业务需求减少和可能转向与别的公司合作时，应及时发出预警，并向领导报告.对发生的情况要进行认真的调查分析，弄清原因，研究对策，提前做好客户的工作，纠正自身的不足，努力寻求补救的办法。

       3.客户异常现象预警

       当发现客户拖欠劳务人员工资、劳资关系紧张或大批遣送我劳务人员回国等现象时，业务部门应及时了解情况发生的原因，研究解决问题的方法，并及时发出预警，尽早解决出现的问题，防止事态扩大，以保证业务的正常进行。